Ouvidoria

Com a grande competitividade do mercado nas mais diversas áreas, as empresas passaram a rever os seus processos e fazer de tudo para melhorar os seus serviços. O novo perfil do consumidor é muito mais exigente, e isso tornou mais difícil manter o consumidor fiel, algo que era bastante comum nas décadas passadas.

Diversos artifícios foram usados para melhorar a relação com os clientes e então conseguir melhores resultados na experiência de compra/uso. Um deles é a instalação de uma ouvidoria.

A ouvidoria é um setor da empresa destinado, como o próprio nome já diz, a ouvir o cliente. No entanto, ao contrário do contact center, ela não serve para o primeiro contato.

Por definição, a ouvidoria é a área do negócio que tem seu foco específico na solução dos problemas que não foram resolvidos pelos meios mais tradicionais e em sugestões, reivindicações ou até mesmo elogios dos usuários. Podemos compreendê-la como uma última instância de resolução, que só vai ser acionada quando todos os outros departamentos falharem na tentativa de deixar o consumidor satisfeito.

Ela já é bem comum em diversos órgãos públicos, pois sua existência é exigida por lei em muitos deles. Porém, no mercado empresarial privado, sua regulamentação é mais segmentada e muitas companhias criam esse canal não porque são legalmente obrigadas, mas sim para aprimorar os processos e melhorar seus serviços, de forma a não correr o risco de perder um cliente insatisfeito.

Cada empresa propõe um funcionamento para seu setor de ouvidoria, mas na grande maioria das vezes ela funciona com o apoio de um setor de atendimento ao cliente, no nosso caso os setores de Assistência e Administrativo. 

As empresas podem optar por terceirizar esse serviço, mas o fato é que contar com funcionários próprios para essa área é interessante, pois eles estarão completamente inseridos nos valores, na missão e nas políticas de reembolso, troca ou devolução da empresa.

A ouvidoria deve ser um espaço que funcione como uma ponte mais direta entre o público e a empresa, um serviço completamente aberto para que os clientes ou até mesmo cidadãos possam reivindicar, denunciar, sugerir e também elogiar, embora este último costume ser mais raro.

A criação de um setor de ouvidoria ajuda a preencher uma lacuna indesejada entre a empresa e o público. Ela é uma espécie de canal de vigília que permite a organização saber quando seus valores, diretrizes, seus padrões e sua missão estão sendo descumpridos e, então, apurar os fatos, descobrir os pontos de falha, realinhar estratégias e criar soluções.

Quando o trabalho for bem-feito, será possível melhorar os processos e a prestação de serviços, evitando que um cliente insatisfeito se desligue e reforçando a imagem da sua marca no mercado.

E então, entendeu o que é ouvidoria e por que ela é importante?